설문조사 잘 만드는 방법 (1) - 척도와 NPS 활용 가이드
안녕하세요, 픽플리 팀입니다!
이번 글에서는 설문조사에서 알고 써야 되는 기본적인 척도의 개념-명목, 서열, 등간, 비율 척도-과 유용한 척도-리커트 척도 & NPS-에 대한 이해와 활용법을 소개해드리겠습니다. 통계적 분석을 위한 각 척도의 특성과 차이점을 알려드리고, 시장조사에서 효과적인 척도 선택 방법도 함께 말씀드려보겠습니다.
특히, 가장 많이 사용되는 척도인 리커트 척도와 효과적인 고객 충성도 측정 도구인 NPS의 활용 가치와 장단점에 대해서도 상세히 알려드릴게요!
설문조사에서 척도의 중요성
설문조사는 기업이 소비자의 의견을 수집하고 분석하는 핵심 도구입니다. 이 때 적절한 척도를 사용하면 응답자의 태도와 의견을 정확히 측정할 수 있습니다. 척도(Scale)는 데이터의 특성과 분석 방법을 결정하므로, 조사/연구 목적에 맞는 척도 선택은 통계적으로 유의미한 결과를 얻는 데 결정적인 역할을 합니다.
설문조사에 활용되는 주요 척도 유형
1. 명목 척도(Nominal Scale)
명목 척도는 가장 기본적인 척도로 단순히 분류를 위한 목적으로 사용됩니다. 범주형 데이터를 수집할 때 활용되며, 숫자가 부여되더라도 단순 식별 목적일 뿐 수학적 의미는 없습니다.
명목 척도 예시
- 성별: 남성(1), 여성(2)
- 선호하는 브랜드: 삼성(1), 애플(2), LG(3)
- 결혼 여부: 미혼(1), 기혼(2), 기타(3)
2. 서열 척도(Ordinal Scale)
서열 척도는 범주 간 순위나 서열을 나타내지만, 간격의 크기는 일정하지 않습니다. 즉, 순서에 의미가 있지만 그 차이의 정도는 측정할 수 없습니다.
서열 척도 예시
- 학력: 고졸(1), 대졸(2), 석사(3), 박사(4)
- 만족도: 매우 불만족(1), 불만족(2), 보통(3), 만족(4), 매우 만족(5)
3. 등간 척도(Interval Scale)
등간 척도는 순서뿐 아니라 간격도 의미를 갖지만, 절대적인 영점(0)이 없어 비율 계산이 불가능합니다. 온도(섭씨, 화씨)가 대표적인 예입니다.
등간 척도 특징
- 일정한 간격으로 측정 가능
- 덧셈과 뺄셈 연산 가능
- 곱셈과 나눗셈 연산 불가
4. 비율 척도(Ratio Scale)
비율 척도는 가장 높은 수준의 측정 척도로, 절대적 영점이 존재하여 비율 계산이 가능합니다. 모든 사칙연산이 가능한 척도입니다.
비율 척도 예시
- 나이
- 소득
- 제품 사용 시간
- 구매 금액
리커트 척도(Likert Scale)와 활용법
리커트 척도는 설문조사에서 가장 널리 사용되는 척도 중 하나로, 응답자의 태도나 의견의 강도를 측정하는 데 효과적입니다. 일반적으로 5점 또는 7점 척도가 많이 활용됩니다.
리커트 척도의 특징
1. 문항에 대한 동의 정도를 단계별로 표시
2. 보통 홀수 개의 응답 옵션 제공
3. 중립적 응답 옵션 포함 여부를 전략적으로 결정 가능
5점 리커트 척도 예시
- 매우 동의하지 않음(1)
- 동의하지 않음(2)
- 보통(3)
- 동의함(4)
- 매우 동의함(5)
NPS(Net Promoter Score)의 이해와 활용
NPS는 고객 충성도와 추천 의향을 측정하는 지표로, 간단하면서도 강력한 고객 경험 측정 도구입니다. 단일 질문("이 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?")에 0-10점 척도로 응답하게 합니다.
NPS 계산 방법
1. 응답자를 세 그룹으로 분류
- 추천자(9-10점): 적극적 지지자
- 중립자(7-8점): 수동적 만족자
- 비추천자(0-6점): 불만족 고객
2. NPS = 추천자 비율(%) - 비추천자 비율(%)
NPS의 장점
간결하고 이해하기 쉬움
경쟁사와의 벤치마킹 용이
고객 충성도와 기업 성장의 연관성 측정 가능
NPS의 한계
단일 지표로 복잡한 고객 경험을 모두 설명하기 어려움
문화적 차이에 따라 응답 경향이 달라질 수 있음
시장조사 때 척도 활용법
효과적인 시장조사를 위해서는 연구 목적에 맞는 척도를 선택하는 것이 중요합니다. 다음은 목적별 척도 활용 가이드입니다:
1. 소비자 선호도 조사
명목 척도나 서열 척도를 활용해 선호하는 브랜드나 제품 파악
2. 만족도 측정
리커트 척도를 활용해 다차원적 만족도 측정
3. 고객 충성도 측정
NPS를 활용해 추천 의향 및 충성도 측정
4. 소비 행태 분석
비율 척도를 활용해 구매 금액, 사용 빈도 등 측정
5. 시장 세분화
다양한 척도를 복합적으로 활용해 소비자 그룹 구분
마무리
설문조사에서 척도의 선택은 데이터 품질과 분석 결과에 직접적인 영향을 미칩니다. 명목 척도, 서열 척도, 등간 척도, 비율 척도 등의 특성을 이해하고 목적에 맞게 활용하는 것이 중요합니다. 또한 리커트 척도와 NPS 같은 특화된 측정 도구는 고객의 태도와 충성도를 효과적으로 측정하는 데 도움이 됩니다. 통계적으로 의미 있는 결과를 도출하기 위해서는 연구 목적에 부합하는 적절한 척도 선택이 무엇보다 중요합니다.
효과적인 설문조사 설계와 데이터 수집을 통해 우리 회사/브랜드의 마케팅 전략과 제품 개발에 실질적인 도움이 되는 인사이트를 얻으시길 바랍니다!
