좋은 데이터는 좋은 질문에서 나옵니다 - 고객/유저에게 좋은 질문하는 방법💬

사업을 하거나 학술 연구를 진행할 때, 고객이나 사용자에게 설문조사나 인터뷰 등의 ‘리서치’를 하는 경우가 많습니다. 하지만 "질문만 던지면 되겠지"라고 생각했다가 쓸모없는 데이터만 얻는 경우가 부지기수입니다. 좋은 데이터는 좋은 질문에서 나옵니다. 이번 포스트에서는 고객/유저에게 진짜 인사이트를 얻을 수 있는 질문 작성법을 상세히 알아보겠습니다!

왜 질문 방법이 중요한가? 🔍

리서치의 성패는 질문의 질에 달려 있습니다. 잘못 선정된 질문은 오히려 하지 않는 것보다 못한 결과를 만들어 내기도 하는데요.

• 응답자를 혼란스럽게 만들어 불성실한 응답 유발

• 편향된 데이터로 잘못된 의사결정 초래

• 시간과 비용만 낭비하는 결과

반면 잘 작성된 질문은 신뢰할 수 있는 데이터를 확보하고, 고객의 진짜 니즈를 파악하며, 비즈니스나 연구의 방향을 명확히 하는 데 도움을 줍니다.

원칙 1: 명확한 목적성과 가설을 두고 질문하기 🎯

질문을 정하기 전, 가장 먼저 해야 할 것은 명확한 목적성과 가설을 설정하는 것입니다. “생각나는 대로 물어봐야지”, "뭐라도 물어보자"는 최악의 접근법입니다.

효과적인 목적 설정 방법

🙅 나쁜 예: "고객이 우리 제품을 어떻게 생각하는지 알고 싶다" 

🙆‍♂️ 좋은 예: "20대 여성 고객이 제품 A의 사용성에서 느끼는 불편함을 파악하여 UX를 개선한다"

명확한 목적성과 가설을 두고 질문하기를 실천하려면

1. 구체적인 의사결정과 연결: 이 데이터로 무엇을 결정할 것인가?

2. 측정 가능한 가설 수립: "X 기능 사용자의 80%가 Y에 만족할 것이다"

3. 우선순위 설정: 가장 중요한 3가지 질문에 집중

이러한 접근은 불필요한 질문을 줄이고, 정말 필요한 인사이트만 얻게 해줍니다.

원칙 2: 단순하고 직관적으로 질문하기 ✨

응답자는 중학생이라고 가정하세요. 단순하고 직관적으로 질문하기는 좋은 설문의 기본입니다.

복잡한 질문을 단순화하는 방법

🙅 나쁜 예: "귀하께서는 당사의 서비스 이용에 있어 편의성 제고를 위한 제반 기능들에 대한 만족도를 어떻게 평가하고 계십니까?"

🙆‍♂️ 좋은 예: "서비스를 사용할 때 편리했나요?"

<단순하고 직관적으로 질문하기 위한 체크리스트>

• 전문 용어 대신 일상 언어 사용

• 문장 길이 20자 이내로 제한

• 중학생도 이해할 수 있는 표현

• 복잡한 개념은 예시와 함께 설명

원칙 3: 폐쇄형 질문하기로 데이터 분석 용이하게 만들기 📊

주관식보다는 폐쇄형 질문하기를 우선하세요. 폐쇄형 질문은 객관식, 체크박스, 척도 등 선택지가 있는 질문입니다.

폐쇄형 질문의 장점

<폐쇄형 질문하기의 이점>

• 응답자의 부담이 적어 완료율 향상

• 데이터 분석과 시각화가 쉬움

• 통계적 처리가 가능하여 신뢰도 높음

<추천 방법>

• 전체 설문의 80% 이상을 폐쇄형으로 구성

• 주관식은 2~3개 이내로 제한

• 폐쇄형으로 묻기 어려운 "왜"에 대해서만 주관식 활용

예를 들어, "제품이 마음에 드시나요?"(주관식)보다 "제품 만족도를 1~5점으로 평가해주세요"(폐쇄형)가 훨씬 효과적입니다.

원칙 4: 중립적 표현으로 질문하기 🤝

편향을 제거하려면 중립적 표현으로 질문하기가 필수입니다. 유도 질문은 신뢰할 수 없는 데이터를 만듭니다.

유도 질문 vs 중립적 질문

🙅나쁜 예 (유도 질문): "저희 고객 서비스 담당자들은 정말 훌륭하다고 생각합니다. 얼마나 훌륭하다고 생각하십니까?"

🙆‍♂️ 좋은 예 (중립적 표현): "저희 고객 서비스 담당자가 얼마나 도움이 되거나 도움이 되지 않았나요?"

<중립적 표현으로 질문하기를 위한 원칙>

• 긍정과 부정 선택지를 균형있게 제공

• 의견을 포함하지 않고 사실만 질문

• "훌륭한", "형편없는" 같은 감정적 형용사 배제

원칙 5: 질문에 모호하거나 중의적인 표현 제거하기 🎭

질문에 모호하거나 중의적인 표현 제거하기는 정확한 데이터 수집의 핵심입니다.

모호함을 제거하는 구체적 방법

🙅 나쁜 예: "커피를 자주 마시나요?"

• '자주'의 기준이 모호함 (매일? 일주일에 3번?)

🙆‍♂️ 좋은 예: "일주일에 커피를 몇 잔 마시나요?"

• 구체적인 기준과 단위 제시

<질문에 모호하거나 중의적인 표현 제거하기 실천법>

• 시간 관련: "최근", "자주" 대신 "지난 7일간", "주 3회 이상"

• 정도 표현: "많이", "적게" 대신 구체적 숫자나 척도

• 범위 명시: "우리 제품"이 여러 개라면 어떤 제품인지 특정

원칙 6: 한 번에 한 가지만 물어보기 📝

한 번에 한 가지만 물어보기는 응답자 혼란을 방지하는 핵심 원칙입니다.

이중 질문의 문제점

🙅 나쁜 예

• "저희 제품의 가격과 품질에 만족하시나요?"
  → 가격은 만족하지만 품질은 불만족이라면?

🙆‍♂️ 좋은 예:

• "제품의 가격에 만족하시나요?"

• "제품의 품질에 만족하시나요?"

한 번에 한 가지만 물어보기를 실천하면 아래의 효과들을 얻을 수 있습니다!

• 명확한 답변 확보

• 데이터 해석의 정확도 향상

• 개선 포인트 명확히 파악

원칙 7: 조직, 가족, 친구, 예비조사 등에게 테스트 하기 🧪

설문을 배포하기 전, 조직, 가족, 친구, 예비조사 등에게 테스트 하기는 필수입니다. 아무리 잘 만든 설문도 실제로 해보면 문제가 발견됩니다.

효과적인 파일럿 테스트 방법

<추천 방법>

1. 내부 동료에게 먼저 테스트 (5~10명)

   • 질문이 명확한가?

   • 완료하는 데 얼마나 걸리는가?

   • 어느 부분에서 헷갈리는가?

2. 타겟과 유사한 외부인에게 테스트 (10~20명)

   • 예비조사로 실제 응답 패턴 파악

   • 선택지가 충분한지 확인

   • 누락된 중요 질문 발견

3. 피드백 수집 후 수정

   • 헷갈린다는 의견이 2명 이상 나오면 즉시 수정

   • 완료 시간이 목표보다 길면 질문 수 조정

조직, 가족, 친구, 예비조사 등에게 테스트 하기를 통해 배포 후 수정의 번거로움을 사전에 방지할 수 있습니다.

실전 질문 작성 팁 🚀

추천 방법 1: 주관적인 생각보다 객관적인 경험을 물어보기

주관적인 생각보다 객관적인 경험을 물어보기가 더 신뢰할 수 있는 데이터를 제공합니다.

🙅 나쁜 예 (주관적): "우리 앱이 사용하기 쉽다고 생각하시나요?"

🙆‍♂️ 좋은 예 (객관적): "지난 한 달간 앱을 사용하면서 원하는 기능을 찾는 데 어려움을 겪은 적이 있나요?"

추천 방법 2: '예', '아니오'로 답변하는 질문 활용하기

'예', '아니오'로 답변하는 질문 활용하기는 명확한 데이터 수집에 효과적입니다.

<활용 사례>

• "최근 3개월 이내 경쟁사 제품을 사용해본 적이 있나요?" (예/아니오)

• "다음 구매 시에도 저희 제품을 선택하시겠습니까?" (예/아니오)

<'예', '아니오'로 답변하는 질문 활용하기의 장점>

• 응답 속도가 빠름

• 명확한 세그먼테이션 가능

• 조건부 로직으로 맞춤 질문 제시

추천 방법 3: 인구통계, 라이프스타일 등 독립변수 수집하기

인구통계, 라이프스타일 등 독립변수 수집하기는 데이터 분석의 깊이를 더합니다.

<필수 수집 항목>

• 인구통계: 연령대, 성별, 지역, 직업

• 라이프스타일: 관심사, 소비 패턴, 미디어 이용 습관

• 제품 관련: 사용 빈도, 구매 경로, 이용 목적

주의사항: 인구통계, 라이프스타일 등 독립변수 수집하기는 설문 후반부에 배치하세요. 처음부터 개인 정보를 물으면 이탈률이 높아집니다.

추천 방법 4: 경쟁사 이용 경험 물어보기

경쟁사 이용 경험 물어보기는 시장 포지셔닝을 파악하는 핵심입니다.

<효과적인 질문 예시>

• "다른 브랜드의 유사한 제품을 사용해본 적이 있나요?"

• "경쟁사 대신 저희를 선택한 이유는 무엇인가요?"

• "경쟁사와 비교할 때 저희 제품의 장점은 무엇이라고 생각하시나요?"

경쟁사 이용 경험 물어보기를 통해 차별화 포인트를 발견하고, 마케팅 메시지를 정교화할 수 있습니다.

실전 체크리스트: 질문 작성 전 확인사항 ✅

설문을 완성했다면 다음 체크리스트로 최종 점검하세요.

<목적과 구조>

• 명확한 목적성과 가설을 두고 질문하기를 실천했는가?

• 모든 질문이 의사결정과 연결되는가?

<질문의 질>

• 단순하고 직관적으로 질문하기를 적용했는가?

• 폐쇄형 질문하기를 우선했는가? (80% 이상)

• 중립적 표현으로 질문하기를 지켰는가?

• 질문에 모호하거나 중의적인 표현 제거하기를 실천했는가?

• 한 번에 한 가지만 물어보기 원칙을 따랐는가?

<테스트와 검증>

• 조직, 가족, 친구, 예비조사 등에게 테스트 하기를 완료했는가?

• 테스트 결과를 바탕으로 수정했는가?

<실전 요소>

• 주관적인 생각보다 객관적인 경험을 물어보기를 적용했는가?

• '예', '아니오'로 답변하는 질문 활용하기를 포함했는가?

• 인구통계, 라이프스타일 등 독립변수 수집하기를 설계했는가?

• 경쟁사 이용 경험 물어보기를 포함했는가?

마치며: 질문이 곧 인사이트다 💎

"좋은 데이터는 좋은 질문에서 나온다"는 단순한 격언이 아니라, 스타트업의 성패를 가르고 연구의 가치를 결정하는 진리입니다.

명확한 목적성과 가설을 두고 질문하기부터 시작해서, 단순하고 직관적으로 질문하기, 폐쇄형 질문하기, 중립적 표현으로 질문하기, 질문에 모호하거나 중의적인 표현 제거하기, 한 번에 한 가지만 물어보기, 조직, 가족, 친구, 예비조사 등에게 테스트 하기까지.

그리고 추천 방법으로 주관적인 생각보다 객관적인 경험을 물어보기, '예', '아니오'로 답변하는 질문 활용하기, 인구통계, 라이프스타일 등 독립변수 수집하기, 경쟁사 이용 경험 물어보기를 실천하세요.

이 모든 원칙을 지킨다면, 설문조사는 단순한 고객 의견 수집이 아니라 비즈니스 성장과 연구 성공을 위한 강력한 무기가 될 것입니다. 픽플리와 함께라면 이러한 원칙들을 더욱 쉽게 실천할 수 있습니다! 🚀✨