일상 속에 자리잡은 AI, 소비자들의 만족도와 신뢰도는 부정적

이번 AI 관련 소비자 의식 및 반응 데이터 조사 결과,

AI 사용자들은 정보 탐색에 가장 많이 사용

AI의 보급은 확대됐지만, 만족도는 낮아

기업이 AI를 효과적으로 이용하기 위해서는 소비자 신뢰 확보가 핵심

최근 세일즈포스가 ‘AI와 관련한 고객 설문 조사’를 진행했습니다

CIO의 기사 "기업에 대한 소비자 신뢰, 역대 최저··· 젊을수록 AI 신뢰(2024)"에 따르면 최근 기업과 소비자 간의 신뢰 관계가 변화하고 있다는 흥미로운 분석이 나왔습니다. 해당 기사에서는 소비자들의 기업에 대한 신뢰도가 하락했고, 이 문제를 해결하기 위해서 ‘AI 에이전트(AI Agent)*’가 필요하다는 세일즈포스의 조사 결과를 소개했는데요. AI 에이전트를 도입하는 데 있어 소비자의 신뢰도를 높이기 위한 방안으로 AI 에이전트와 대화하고 있음을 알게 해주기, 투명한 에스컬레이션 경로(clear escalation path)를 제공하기 등을 제시했습니다. 
*AI 에이전트(AI Agent)란? 인간의 개입 없이 인간의 행동을 모방하고 자율적으로 작업을 수행할 수 있는 AI 기반 시스템 또는 프로그램

소비자들은 AI에 익숙해졌지만, 아직 만족하거나 신뢰하지는 않습니다

소비자들의 일상을 함께 하고 있는 AI, 정보 탐색에 가장 많이 사용

저희 픽플리 팀은 해당 기사와 조사 내용을 보면서 기업이 AI를 활용할 때 소비자 신뢰를 확보하기 위해 어떤 전략 변화가 필요한지에 대한 궁금증이 들었습니다. 그래서 픽플리를 통해서 소비자 AI 실제 사용 경험과 만족도는 어떠한지, 그리고 AI 활용 기업에 대한 소비자 인식 현황을 바탕으로 기업 전략 방향성을 집중적으로 알아보기로 했습니다.

데이터 수집 & 참여자 모집 플랫폼, 픽플리를 통해 이틀(2/13-14)간 소비자 1,002명을 대상으로 AI 사용 경험, 생성형 AI 신뢰도, AI 활용 기업 인식에 대한 소비자들의 생각과 의견에 관한 데이터를 수집하였습니다. 선행 기사의 주요 내용을 바탕으로, 기업 신뢰의 변화 요인과 기업들이 이를 어떻게 활용할 수 있을지를 기존 기사와 조사 내용보다 한 단계 더 깊이 알아보았습니다.

AI 기술은 이제 더 이상 ‘특별한 것’이 아니라, ‘우리의 일상 깊숙이 자리 잡은 필수 요소’가 되었습니다. 픽플리에서 진행된 <기업의 AI 사용에 대해 어떻게 생각하시나요?> 설문조사 프로젝트에 참여한 응답자 중 89.7%(899명)가 “AI 기술이나 서비스를 경험해본 적이 있다”고 답변하였습니다. 이는 AI가 다양한 방식으로 우리의 삶에 스며들어 사용되고 있음을 보여주는데요.

또한, AI 사용 경험이 있는 소비자 중 79.2%(712명)는 검색 및 정보 탐색을 목적으로 AI를 사용하고 있음을 확인할 수 있었습니다. 온라인에서 정보를 찾을 때, 음성 인식으로 질문을 던질 때, 또는 맞춤형 콘텐츠를 추천받을 때 우리는 무의식적으로 AI와 상호작용하고 있는 셈입니다.

AI의 보급은 확대됐지만, 만족도는 “매우 낮아”

최근 몇 년 사이 생성형 AI 기술이 특히 빠르게 발전하며 AI가 우리의 일상에 깊숙이 스며들고 있습니다. 텍스트 생성부터 이미지, 음성까지 다양한 콘텐츠를 자동으로 만들어내는 이 기술은 OpenAI의 ChatGPT, Gemini(Google), 하이퍼클로바X(네이버), Copilot(Microsoft), 딥시크(DeepSeek AI), 뤼튼(wrtn.ai), 클로드(Claude) 등 여러 플랫폼을 통해 제공되고 있는데요. 소비자의 실제 생성형 AI 사용 현황과, 주로 사용하는 서비스는 무엇인지도 알아보았습니다.

전체 참여자 중 ‘생성형 인공지능(AI) 사용 경험이 있다’고 응답한 소비자가 84.6%(761명)였습니다. 그리고 생성형 AI의 대표적인 모델(기업)에 대한 고객 만족도를 NPS 데이터*로 확인했는데요. 먼저 조사 대상으로 선정한 7개의 모델(ChatGPT, Gemini, 하이퍼클로바X, Copilot, DeepSeek, 뤼튼, Claude) 중 가장 사용 경험 비율이 높은 것은 ChatGPT였습니다. 생성형 AI 사용 경험이 있는 응답자 중 무려 93.9%가 ChatGPT를 사용해봤다고 답변했습니다. 이어지는 고객 만족도를 NPS 데이터로 확인했을 때도 ChatGPT가 다른 모델들에 비해 높은 것으로 확인되었습니다.

그러나 이러한 ChatGPT의 고객 만족도도 -3점으로 낮은 수준입니다. 그 뒤를 Gemini가 -26점으로 격차가 다소 있고, 특히 최근 이슈가 되고 있는 딥시크(Deepseek)가 -44점으로 최저점의 만족도를 보였습니다. 국내 AI 브랜드 뤼튼(wrtn.ai)과 하이퍼클로바X(네이버)는 각각 -38점과 -40점으로 나타났습니다.
*NPS 데이터란? : 고객이 기업이나 제품을 추천할 의향을 평가하는 방법 중 하나로, 고객 충성도와 만족도를 측정하는 지표. 최대 100에서 최저 -100까지로 계산됨

기업이 AI를 효과적으로 이용하기 위해서는 소비자 신뢰 확보가 핵심

앞선 소비자 AI 서비스 만족도 조사에 이어, 기업이 사용하는 생성형 AI 브랜드에 따른 기업의 신뢰도에 대해서도 데이터(Likert 척도*)로 알아보았습니다. 

먼저, 기업의 AI 서비스 활용 당위성에 대해서는 61.3%가 긍정 응답을, AI를 적극적으로 활용하는 기업에 대한 신뢰도는 41.3%가 긍정 응답으로 20%p의 차이가 확인되었습니다. 나아가 앞에서 언급된 7개의 대표적인 생성형 AI를 활용하는 기업에 대한 신뢰도를 알아봤는데요. ChatGPT를 사용할 경우 45.6%가 긍정 응답을 한 반면, Deepseek를 사용할 경우 그 비율이 17.7%로 큰 차이를 보였습니다. 
*Likert 척도란? 의견, 태도, 인식, 동기 등을 평가하기 위해 사용되는 등급 척도 

픽플리 팀은 데이터를 통해 기업이 AI 서비스를 도입할 때 소비자가 가장 중요하게 생각하는 요소 또한 함께 확인했습니다. 가장 중요한 요소는 ‘서비스의 정확성 및 신뢰성(43.7%)’이었으며, 그 다음이 ‘개인정보 보호 및 보안 정책(30.9%)’으로 두 요소가 전체 중 3/4가량을 차지했습니다. 이는 사람들은 기업이 AI 서비스를 적극적으로 활용해야 한다고 생각하면서도 아직까지는 AI 서비스와 이를 활용하는 기업에 대한 신뢰는 부족한 상황이며, 적극적인 이용에 앞서 주의해야 될 점을 확인할 수 있었습니다. 

소비자와 AI 사이의 신뢰를 가로막는 벽은 무엇인지 생각해보아야 할 때입니다. 대부분 AI를 일상 속에서 자주 사용하면서도 마음의 거리는 떨어져 있는, ‘가깝고도 먼 사이’인 이유는 무엇일까요? “AI 기술을 활용하는 기업에 대해 가장 우려되는 점은 무엇인가요?”라는 질문에 대해 소비자들이 가장 많이 선택한 응답은 ‘AI 의사결정의 왜곡(32.8%)’이었고, ‘개인정보 보호 문제(31.9%)’와 ‘AI로 인한 일자리 감소(16.3%)’가 그 뒤를 이었습니다. 앞서 기업 AI 서비스 도입 시 가장 중요한 요소로 뽑힌 ‘서비스의 정확성 및 신뢰성’ 및 ‘개인정보 보호 및 보안 정책’과 종합하면 소비자들의 신뢰에 대한 요구가 상당히 중요하다는 것을 알 수 있습니다.

이번 조사를 마치며

소비자들이 가장 많이 접하는 AI 기술은 검색 및 정보 탐색이었습니다. 따라서 소비자들은 AI 기술을 통한 정보 수집 니즈를 가진 동시에, 사용 행태 면에서 끊임없이 가지는 의구심을 확인할 수 있습니다. 또한, 아직까지 AI에 대한 만족도와 신뢰도가 높은 편은 아니지만, 그럼에도 대중적으로 인지도가 높고 짧지 않은 시간 동안 발전된 모습을 보이며 브랜드 평판과 신뢰를 쌓았을 때 그렇지 않은 기업과 브랜드보다 유의미한 만족도와 신뢰도를 확보할 수 있음을 소비자들의 데이터로 확인할 수 있었습니다. 끝으로, AI와 함께 살아가야 하는 앞으로의 시대에 소비자들의 만족도와 신뢰도 확보를 위해서는 AI의 정확성 및 신뢰성 확보, 개인 정보 보호, 그리고 AI 모델 및 데이터 활용의 투명성이 매우 중요합니다. 따라서 기업은 AI를 통해 편의와 기술적 발전 트렌드에 탑승하는 동시에, 기업 및 브랜드의 신뢰도 제고와 데이터 보호, 그리고 윤리적 운영을 강화하기 위한 적극적인 소통과 정책 마련이 필요할 것 같습니다.

※ 설문조사 및 데이터 수집 방식

• 기간: 2025년 2월 13일~2월 14일

• 방식: 온라인(앱) 선착순 참여 방식

• 참여 인원: 총 1,002명 / 국내 소비자(픽플리 유저)들이 참여

  • 참여자 성별: 여성 53.9%(540명), 남성 46.1%(462명)

  • 참여자 연령: 30대 30.1%(302명), 20대  27.2%(273명), 40대 22.9%(229명), 50대 11.2%(112명), 10대와 60대 이상 순

  • 참여자 직업: 직장인 51.4%(515명), 대학생 13%(130명), 전업주부, 개인사업자/자영업자, 자유직 순